Der Onlinehandel gewinnt für mittelständische Unternehmen zunehmend an strategischer Bedeutung. Während der Pandemie haben viele Betriebe ihre digitalen Vertriebswege ausgebaut. Doch anstelle einer reinen Fokussierung auf digitale Verkaufskanäle rückt die Kundenkommunikation in den Mittelpunkt: Zwei Drittel der Handelsunternehmen planen, ihre Kundenansprache über digitale Kanäle zu intensivieren.
Die wirtschaftlichen Herausforderungen wie steigende Rohstoff- und Produktionskosten führen zu einem Umdenken. Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich verstärkt auf die Bindung bestehender Kunden statt auf kostenintensive Neukundengewinnung. Die digitale Transformation unterstützt dabei: Ein zufriedener Bestandskunde verursacht deutlich geringere Kosten als die Akquise neuer Kunden.
Chancen des Online-Handels
Die Notwendigkeit eines Online-Shops hängt vom individuellen Geschäftsmodell ab. Entscheidend ist vielmehr die Integration digitaler Elemente in die Customer Journey – den Weg des Kunden von der ersten Informationssuche bis zum Kaufabschluss. Für manche Unternehmen reicht die digitale Präsenz mit Service-Angeboten, während der eigentliche Verkauf über den Fachmarkt oder Außendienst erfolgt.
Im B2B-Bereich hat sich der Online-Vertrieb als Standard etabliert. Die Implementierung gelingt besonders effizient mit flexiblen E-Commerce-Plattformen wie Shopify. Eine spezialisierte Shopify-Agentur unterstützt dabei, die technischen Möglichkeiten optimal zu nutzen und den Shop an branchenspezifische Anforderungen anzupassen.
Der Online-Handel ermöglicht auch kleinen und mittleren Unternehmen eine überregionale Präsenz. Dies eröffnet neue Absatzmärkte, bedeutet aber auch verstärkten Wettbewerb in der eigenen Region durch andere Online-Anbieter.
Herausforderungen für mittelständische Unternehmen
Die zentrale Herausforderung liegt im Management der Produktdaten. Eine hochwertige Customer Experience erfordert eine einheitliche und qualitativ hochwertige Datenbasis über alle Vertriebskanäle hinweg. Große Unternehmen und Hersteller haben hier einen Vorteil gegenüber dem Mittelstand, der Produktdaten aus verschiedenen Quellen zusammenführen und aufbereiten muss.
Die Integration des Online-Shops in bestehende IT-Systeme erfordert oft umfangreiche Anpassungen. Die Vernetzung mit Warenwirtschaft, Logistik und Kundenservice gestaltet sich komplex. Ein Beispiel: Während früher hauptsächlich Paletten verschickt wurden, müssen Logistikprozesse nun auch einzelne Pakete verarbeiten können.
Begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen erschweren die Umsetzung. Neben technischem Know-how fehlen oft Mitarbeiter für die Pflege der Produktdaten und die Betreuung der digitalen Vertriebskanäle.
Customer Experience als Differenzierungsfaktor
Online-Kunden unterscheiden nicht zwischen großen und kleinen Anbietern – sie erwarten durchgehend hohe Service-Standards. Kleine und mittlere Unternehmen müssen sich daher an den Vorgaben der Branchengrößen orientieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Personalisierte Nutzerbereiche schaffen Mehrwert für Bestandskunden. Im B2B-Segment profitieren Kunden beispielsweise von der Einsicht in ihre Bestellhistorie und vereinfachten Nachbestellungen.
Die Kommunikation verlagert sich zunehmend auf digitale Kanäle. Im B2B-Bereich gewinnt besonders LinkedIn an Bedeutung, während WhatsApp Business neue Möglichkeiten für den direkten Kundenkontakt eröffnet. Ein durchdachtes Nutzererlebnis – die Customer Experience – hilft mittelständischen Unternehmen, sich von größeren Wettbewerbern abzuheben und Kunden langfristig zu binden.
Trends und Entwicklungen
Die systematische Analyse vorhandener Kundendaten gewinnt an Bedeutung. Viele Händler nutzen bislang weder ihre CRM-Daten noch ihre Website-Statistiken für strategische Entscheidungen. Künstliche Intelligenz unterstützt dabei, Werbebudgets zu optimieren und personalisierte Angebote zu erstellen.
Der Marktplatz-Boom der Corona-Zeit flacht ab. Nach einer Phase der Expansion reduzieren Händler ihre Präsenz auf Online-Marktplätzen und konzentrieren sich auf profitable Vertriebskanäle. Einige Marktplatz-Betreiber haben ihren Dienst bereits eingestellt.
Digitalisierung wird zum Kostenfaktor. Unternehmen setzen verstärkt auf digitale Lösungen zur Optimierung interner Prozesse. Intelligente Systeme helfen dabei, das Lager effizienter zu gestalten, das Sortiment zu optimieren und Retouren zu minimieren.
Erfolgsfaktoren
Motivierte Mitarbeiter sind der Schlüsselfaktor für erfolgreiche E-Commerce-Projekte. Die tägliche Routine und begrenzte Kapazitäten bremsen oft die Bereitschaft, neue digitale Initiativen voranzutreiben.
Eine schrittweise Implementierung erhöht die Erfolgsaussichten. Beginnen Sie mit einem überschaubaren Produktsortiment und testen Sie zunächst neue Prozesse im kleinen Rahmen. Dieser Ansatz ermöglicht es, aus Erfahrungen zu lernen und Abläufe zu optimieren.
Change Management begleitet den digitalen Wandel. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter aktiv in Veränderungsprozesse ein und schaffen Sie Freiräume für Innovation. Die digitale Transformation gelingt nur gemeinsam mit einem engagierten Team.